40 días con el servicio afectado y cuatro diagnósticos contradictorios
Comparto esta experiencia para que otros usuarios, especialmente quienes administran múltiples dominios o servicios reseller, puedan tomar una decisión informada.
Entre el 15 de marzo y el 25 de abril de 2026, sufrí una afectación prolongada del servicio con impacto directo en mis clientes, principalmente correo y sitios web. Durante ese periodo recibí distintos diagnósticos técnicos que terminaron siendo contradictorios entre sí.
Etapa 1: "Tu computadora está infectada"
El soporte de NEOLO me indicó que estaban "99% seguros" de que mi computadora tenía un virus o troyano y que por eso el servidor estaba comprometido. Incluso me indicaron: formatear completamente mi computadora, reinstalar Windows, comprar un antivirus de pago, escanear otros dispositivos, cambiar claves y modificar mi red Wi-Fi. Seguí todas las recomendaciones e invertí tiempo y dinero para cumplirlas.
Etapa 2: "Tu cuenta comprometió un servidor"
Posteriormente me informaron que mi cuenta había afectado un servidor completo y que ya no podían mantenerme en hosting compartido. La solución ofrecida fue migrar a infraestructura mucho más costosa: servidor dedicado, VPS o licencias adicionales, con costos considerablemente superiores a mi plan original.
Etapa 3: "No estaba hackeado, fue un DDoS"
Más adelante se me indicó que el servidor no había sido hackeado realmente y que el problema habría sido un ataque DDoS.
Etapa 4: "El problema fue el disco lleno"
Días después, el propio soporte indicó que backups automáticos mal configurados llenaron la partición del sistema, provocando el colapso parcial del servidor, y que posteriormente algo quedó corrupto a nivel de sistema tras llenarse el disco. Esto me dejó con dudas razonables sobre el diagnóstico inicial y el manejo técnico del incidente, ya que el origen del problema fue cambiando varias veces.
Sobre el servicio: Estuve más de un mes afectado. Mis clientes tuvieron afectaciones importantes. En medio de la situación se me indicó que el servidor sería formateado en pocos días si no realizaba el pago inmediatamente. No sentí acompañamiento proporcional al impacto del problema.
Mi recomendación para quienes tengan muchos dominios o clientes:
- Mantengan respaldos externos siempre.
- Evalúen cuidadosamente el soporte técnico real antes de crecer.
- No dependan de un único proveedor.
- Documenten todas las conversaciones.
Esta publicación refleja mi experiencia personal y está basada en tickets, fechas y comunicaciones del caso.
Lamentamos que hayas tenido esta percepción, pero creemos importante aclarar varios puntos para dar contexto completo a la situación.
Durante semanas nuestro equipo detectó múltiples sitios comprometidos dentro de la cuenta reseller del cliente. Se trataba de sitios desarrollados y administrados por el propio cliente utilizando componentes y software desactualizado, lo que permitió sucesivos compromisos de seguridad.
Como consecuencia de esas vulnerabilidades, varios sitios fueron utilizados por terceros maliciosos para alojar contenido no autorizado y generar tráfico abusivo hacia otros servidores externos, afectando también la estabilidad de infraestructura compartida.
Debido a esto, se realizaron numerosas revisiones técnicas, bloqueos preventivos y recomendaciones de seguridad. Incluso sugerimos contratar especialistas externos en ciberseguridad para sanear completamente el entorno afectado.
También se recomendó migrar a infraestructura aislada (VPS o dedicado) porque, por razones de seguridad, no era viable mantener sitios comprometidos dentro de un entorno de hosting compartido junto a otros clientes.
A lo largo del incidente hubo múltiples factores simultáneos —actividad maliciosa, ataques DDoS y problemas derivados de saturación del sistema— por lo que el diagnóstico técnico fue evolucionando conforme avanzaba el análisis.
Queremos destacar además que nuestro equipo brindó acompañamiento intensivo durante semanas mediante cientos de respuestas de soporte, asistencia en migraciones, revisiones manuales y recomendaciones técnicas específicas.
Entendemos la frustración que una situación así genera. Sin embargo, cada cliente es responsable de mantener actualizados y seguros sus sitios web, plugins, aplicaciones y credenciales de acceso. Nuestra responsabilidad también es proteger al resto de los clientes de la plataforma cuando un incidente representa un riesgo para terceros.
Lamentamos sinceramente que la experiencia no haya sido satisfactoria y seguiremos trabajando para mejorar nuestros procesos técnicos y de comunicación.