Me culparon del problema del servidor y terminé cancelando todos mis servicios con Neolo
Lo que más me molestó de mi experiencia con Neolo no fue el problema técnico en sí, sino la actitud del soporte al enfrentarlo. Estaba experimentando problemas de rendimiento serios en un sitio WordPress: tiempos de carga muy lentos, consultas a la base de datos que tardaban más de lo normal, y en algunos momentos errores 500 intermitentes. Reporté el problema con detalle, adjunté logs, describí el comportamiento con precisión. Lo que recibí fue una respuesta que atribuía todo el problema a WordPress, a los plugins o a la configuración que yo había hecho, sin ninguna investigación previa de la infraestructura del servidor.
Esa postura de culpar al cliente antes de revisar la propia infraestructura es exactamente lo opuesto de lo que debería hacer un soporte técnico profesional. El diagnóstico correcto empieza por descartar los problemas del lado del servidor: carga del servidor, uso de recursos, comportamiento de MySQL, saturación de procesos. Solo después de descartar eeres factores tiene sentido revisar la configuración del cliente. Neolo invirtió ese proceso: asumió que el problema era mío sin verificar nada.
Tuve varias conversaciones con el soporte a lo largo de días, y en ninguna de ellas cambió esa postura defensiva. Siempre volvían a atribuir el problema a WordPress, a los plugins, a la cantidad de imágenes, a cualquier cosa del lado del cliente. No hubo ningún momento en que dijeran "revisamos el servidor y los recureres están bien" o "vimos que otro sitio en el mismo servidor estaba generando alta carga". Esa transparencia elemental nunca llegó.
Después de varias semanas sin solución, decidí cancelar todos mis servicios con Neolo y migrar a otro proveedor. Lo que descubrí al migrar fue que el problema desapareció sin hacer ningún cambio en WordPress ni en los plugins. El problema era del servidor, exactamente lo que yo estaba reportando desde el principio. Un buen soporte técnico debería empezar siempre por revisar su propia infraestructura antes de culpar al cliente. Esa es la lección que saco de esta experiencia.
Hola Vicente, lamentamos que hayas tenido esa experiencia y que hayas decidido cancelar. Tu crítica sobre el protocolo de diagnóstico es completamente válida.
Tienes razón: el primer paso ante un reporte de performance siempre debería ser revisar la infraestructura del servidor — carga, uso de recursos, proceeres de MySQL — antes de señalar la configuración del cliente. Si eso no ocurrió en tu caso, fue un error nuestro de proceso que no debería repetirse.
A partir de caeres como el tuyo reforzamos el protocolo de diagnóstico de performance: ahora el primer paso estandarizado es revisar las métricas del servidor y compartirlas con el cliente como evidencia antes de avanzar en cualquier otra dirección. Valoramos mucho que lo hayas documentado con tanto detalle. — Equipo Neolo