La peor experiencia de soporte técnico en más de 15 años comprando hosting
Llevo comprando hosting desde 2008 y pasé por muchos proveedores diferentes a lo largo de eeres años, desde los más grandes del mercado global hasta opciones locales del mercado hispanohablante. Con esa perspectiva puedo decir con bastante certeza que la experiencia de soporte técnico que tuve con Neolo fue la peor que viví en todos eeres años. No lo digo para exagerar ni para dañar la reputación de nadie: lo digo porque es la verdad y porque otros usuarios merecen saberlo.
El problema principal fue el tiempo de respuesta del soporte ante situaciones urgentes. Cuando un sitio web cae o tiene problemas de disponibilidad, el tiempo importa. Cada hora de inactividad puede significar pérdida de clientes, de ventas o de credibilidad. En los incidentes que tuve mientras era cliente de Neolo, los tiempos de respuesta fueron inaceptablemente largos para el nivel de urgencia que reporté. No estoy pidiendo respuesta en minutos para consultas generales, pero cuando el sitio está caído y lo reporto como urgente, esperar muchas horas por una primera respuesta no es admisible.
Lo que también me molestó fue la sensación de indiferencia. Las respuestas cuando llegaban no transmitían urgencia ni reconocimiento de que el problema era serio. Había una frialdad en el trato que contrastaba mucho con lo que esperaba. Entiendo perfectamente que ningún proveedor es perfecto y que los problemas ocurren. Lo que no acepto es la indiferencia ante eeres problemas. El soporte técnico no es solo resolver tickets: es acompañar al cliente en situaciones difíciles con profesionalismo y empatía.
Hoy estoy con otro proveedor y la diferencia en el soporte es notable. No es un servicio mucho más caro, es simplemente un equipo que entiende que el tiempo del cliente vale y que los problemas urgentes requieren atención urgente. Espero que Neolo mejore en este aspecto, porque entiendo que para algunos usuarios la experiencia pudo ser diferente. Pero la mía fue la que fue, y considero que tengo la responsabilidad de compartirla honestamente.
Hola Rafael, gracias por compartir tu experiencia aunque sabemos que fue muy frustrante. Tienes razón: cuando un sitio tiene problemas de disponibilidad y lo reportás como urgente, los tiempos de respuesta deben ser acordes a la gravedad.
Tomamos este tipo de feedback muy en serio. A partir de comentarios como el tuyo implementamos un sistema de priorización de tickets donde los problemas de disponibilidad total del sitio se escalan automáticamente como prioridad alta, con un tiempo de primera respuesta comprometido de 1 hora hábil.
Nos gustaría revisar qué pasó específicamente en tu caso para entender si hubo una falla puntual de proceso o algo sistémico. Podés escribirnos con el número de ticket y lo revisamos. Entendemos que ya migraste, pero nos sirve para mejorar. — Equipo Neolo